پژوهش

پژوهش

تحلیل ارزش درک شده، کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری کشور

.1395/10/4 شنبه

داود رضایی، اسداله کردنائیج، اصغر مشبکی

تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است.

در عصر حاضر سازمان‌ها علاوه بر جذب مشتری دغدغه‌ حفظ مشتری، ایجاد رابطه مستمر و در نهایت ایجاد وفاداری در مشتریان را دارند. دو مفهوم ارزش درک شده و کیفیت رابطه به عنوان اصلی‌ترین مفاهیم مؤثر بر وفاداری مشتریان مطرح هستند. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر ارزش درک شده و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتریان و ابعاد آن در صنعت بانکداری صورت گرفته است.

این پژوهش از نوع مطالعات توصیفی- پیمایشی بوده و برای جمع-آوری داده‌ها نیز از ابزار پرسش نامه استفاده شده است. تمامی مشتریان بانک سامان در کلان شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و نمونه‌ای 380 نفری از این مشتریان برای مطالعه استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها نیز از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و تحلیل عاملی تأییدی (CFA) استفاده شده است.

یافته‌های تحقیق نشان دادند که ارزش درک شده و کیفیت رابطه به طور کلی تأثیر مثبت معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارند. علاوه بر این مشخص شد که دو متغیر ارزش درک شده مشتری و کیفیت رابطه بر ابعاد وفاداری نیز تاثیر معنی‌داری دارند.

کلیدواژگان:  ارزش درک شده؛ کیفیت رابطه؛ وفاداری طبقه بندی JEL: M31

نویسندگان:

داود رضایی: بانک سامان

اسداله کردنائیج: دانشگاه تربیت مدرس

اصغر مشبکی: دانشگاه تربیت مدرس

دو فصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی - دوره 8، شماره 15، بهار و تابستان 1395.

برای مشاهده کامل مقاله اینجا کلیک کنید.

برچسب خبر:
بازگشت به صفحه‌اصلی خبر‌ها
کارساز، اعتباری ویژه برای کارکنان شرکت ها
بستن
آخرین خبرها
پوشش بیمه تکمیلی درمان برای مشتریان برتر بانک سامان
راه اندازی خدماتCIP بانک سامان در فرودگاه‌ مهرآباد
برندگان سومین قرعه‌کشی جشنواره چهارستاره سامانیان مشخص شدند
اعلام نتایج قرعه‌کشی «طرح سفر به‌یادماندنی» باشگاه مشتریان سامان
برندگان دومین قرعه‌کشی جشنواره چهارستاره سامانیان مشخص شدند
برندگان نخستین قرعه‌کشی جشنواره چهارستاره سامانیان مشخص شدند
جشنواره 4ستاره مشتریان برتر بانک سامان آغاز شد
جشنواره سفر به یادماندنی باشگاه مشتریان سامان برگزار می‌شود
مباشر بورس خدمت جدید بانک سامان برای سامانیان
واگذاری صندوق امانات به مشتریان برتر بانک سامان در واحدCIP
خدمت جدید بانک سامان به مشتریان برتر
استفاده رایگان مشتریان برتر بانک سامان از خدمات تشریفات فرودگاهی
تامین هزینه تحصیلات فرزندان با بیمه‌نامه دانشگاه فردا
نتایج قرعه کشی باشگاه مشتریان، طرح سفر با طعم سامان
ارائه گواهینامه بین‌المللی 20ساله به مشتریان برتر بانک سامان
سبدگردانی اختصاصی، خدمت جدید بانک سامان برای سامانیان
سامانیان خدمت صلح عمری می‌گیرند
ارسال سومین سری کمک‌های بانک سامان به مدارس دشتیاری
سامانیان چک‌‌های طلایی و مشکی می‌گیرند
قدیمی تر ▶◀ جدید تر
شبکه های اجتماعیشبکه های اجتماعی

نزدیکترین شعب بانک سامان را روی نقشه بیابید

تمامی حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به بانک سامان است. © 1398